Steinbeis-Beratungszentrum Wissensmanagement

Die neue Arbeitswelt im Kundenservice: Wie Remote-Modelle Servicequalität und Arbeitgeberattraktivität steigern

Neue Erwartungen an Arbeit: Flexibilität als Standard

Der Kundendienst war lange gleichbedeutend mit starren Schichtplänen, Präsenzpflicht und hoher Fluktuation. Doch diese Strukturen werden den Bedürfnissen moderner Arbeitnehmender kaum noch gerecht. Vor allem die Generationen Y und Z erwarten:

• flexible Arbeitszeitmodelle
• ortsunabhängiges Arbeiten
• sinnstiftende Tätigkeiten
• mehr Selbstverantwortung im Arbeitsalltag

Für Unternehmen bedeutet das: Wer qualifizierte CX-Talente gewinnen und halten will, muss neue Arbeitsformen aktiv ermöglichen - nicht nur als Benefit, sondern als Teil der DNA.

Remote-Modelle als Qualitätstreiber

Die Erfahrung zeigt: Remote arbeitende Servicekräfte sind nicht weniger leistungsfähig - im Gegenteil. Studien belegen, dass dezentrale Teams produktiver und zufriedener sind, wenn sie gut eingebunden und technisch ausgestattet sind. Zudem ergeben sich handfeste Vorteile für den Service selbst:

• weltweite Zeitzonenabdeckung
• schnellere Reaktionszeiten durch flexible Einsatzpläne
• Reduktion von Ausfallzeiten und Fehlbesetzungen

Das Modell ist damit nicht nur effizient, sondern auch kundenfreundlich - ein echter Hebel für Servicequalität.

Plattformlösungen professionalisieren den Wandel

Dezentrale Organisation braucht Struktur - besonders bei der Auswahl, Schulung und Einbindung externer Servicekräfte. Hier bieten Plattformmodelle eine skalierbare Lösung: Yoummday etwa verbindet geprüfte, selbstständige CX-Talente weltweit mit Unternehmen und stellt dabei Infrastruktur, Sicherheit und Qualitätsmanagement bereit. So wird der Übergang vom festen Team zur flexiblen Experten-Cloud planbar und rechtskonform.

Compliance und Qualität im Remote-Modell sicherstellen

Dezentrale Arbeit bringt neue Anforderungen an Datenschutz, Schulung und Monitoring. Unternehmen sollten folgende Punkte systematisch berücksichtigen:

• Onboardingprozesse und E-Learning standardisieren
• Zugriff auf sensible Daten über sichere VDI-Lösungen gestalten
• Performance datenbasiert messen - in Echtzeit und transparent

Professionelle Plattformanbieter integrieren diese Elemente nahtlos - das reduziert Implementierungsaufwand und minimiert Risiken.

Empfehlungen für Entscheider:innen

Unternehmen, die heute in zukunftsfähige Kundenservice-Strukturen investieren, sichern sich strategische Vorteile. Der Einstieg gelingt am besten in kleinen Schritten:

• mit Pilotprojekten in ausgewählten Regionen oder Sprachen
• durch Integration hybrider Teams in bestehende Abläufe
• und mit klar definierten KPIs für Qualität, Skalierbarkeit und Zufriedenheit

Wichtig zu bedenken: Remote-Arbeit im Kundenservice ist kein kurzfristiger Trend, sondern ein nachhaltiges Modell für bessere Qualität, größere Reichweite und mehr Attraktivität als Arbeitgeber.

Bedarf erkennen und gezielt handeln: Wie Webseiten wie Top-Angebot strukturierte Anfragen erleichtern

^{Bildquelle: (C) Monster Ztudio - stock.adobe.com}

Zwischen Wunsch und Wirklichkeit: Herausforderungen bei der Dienstleistungssuche

Ob es um den passenden Transportdienst, einen Handwerksbetrieb oder um Angebote aus dem Bereich Gesundheit geht - viele Anfragen scheitern daran, dass sie ungenau oder unvollständig formuliert sind. Fehlende Angaben zu Umfang, Zeitraum oder spezifischen Anforderungen erschweren es den Dienstleistern, ein passendes Angebot zu unterbreiten. Gleichzeitig verlieren Suchende Zeit und Energie durch Rückfragen und unklare Kommunikation. Besonders in dynamischen Branchen wie Bau, Pflege oder Veranstaltungen zeigt sich, wie wichtig strukturierte Kommunikation ist, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden.

Digitale Plattformen als Vermittlungshelfer

Online-Plattformen, die strukturierte Anfrageformulare bieten, schaffen hier Abhilfe. Sie führen durch den Prozess der Bedarfsmeldung und fragen gezielt Informationen ab, die für eine zielführende Vermittlung entscheidend sind. So lässt sich vermeiden, dass wesentliche Angaben fehlen - und gleichzeitig wird es einfacher, Angebote miteinander zu vergleichen.

Über Top-Angebot zum Beispiel lassen sich Dienstleistungsbedarfe präzise formulieren - ein Vorteil für alle, die passgenaue Angebote suchen. Die klare Kategorisierung in Bereiche wie Transportdienste, Haus und Garten, Bauindustrie oder Gesundheit sorgt für Orientierung, auch bei komplexeren Anliegen. Suchende profitieren von einem durchdachten Leitsystem, das unnötige Klickwege reduziert.

Standardisierte Kategorien erleichtern die Orientierung

Ein wesentliches Element solcher Plattformen sind die vordefinierten Kategorien. Wer etwa nach einem Catering-Service für eine Veranstaltung sucht, findet diesen unter "Gastronomie", während Renovierungsarbeiten unter "Haus und Garten" oder "Bauindustrie" eingeordnet werden können. Diese Struktur hilft, die eigene Anfrage gezielt zu platzieren und reduziert Streuverluste.

Darüber hinaus fördern Kategorien wie "Organisationen und öffentliche Einrichtungen" oder "Ausbildung und Weiterbildung" auch die Sichtbarkeit weniger offensichtlicher Dienstleistungen, die sonst untergehen könnten. Auch eher nischige Angebote wie mobile Tierpflege, individuelle Modedesigns oder künstlerische Projekte finden so ihren Platz und die passenden Kontakte.

Was eine gute Anfrage ausmacht

Strukturierte Formulare sind ein nützliches Werkzeug - doch sie funktionieren nur, wenn die Angaben durchdacht sind. Neben einer präzisen Beschreibung der gewünschten Leistung sind folgende Punkte hilfreich:

• Zeitrahmen oder gewünschter Termin
• Budgetrahmen oder Preisvorstellung (wenn möglich)
• Ort oder Umkreis
• Besondere Anforderungen oder Einschränkungen (z.?B. Barrierefreiheit, Materialwünsche)

Je vollständiger die Informationen, desto eher kann ein Anbieter abschätzen, ob das eigene Angebot passt - und unnötige Kommunikation entfällt. Ein klar formulierter Bedarf schafft Vertrauen und spart auf beiden Seiten wertvolle Zeit.

Weniger Suchen, mehr Finden: Die Vorteile für beide Seiten

Nicht nur für Anfragende bringt eine klare Struktur Vorteile. Auch Anbieter profitieren davon: Sie erhalten Anfragen, die besser zum eigenen Profil passen, sparen sich unpassende Kontakte und können gezielter reagieren. Der gesamte Vermittlungsprozess wird dadurch effizienter, transparenter und für beide Seiten stressfreier.

Zudem steigt die Qualität der Rückmeldungen. Wer als Dienstleister auf strukturierte Anfragen reagiert, kann schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen und Angebote individueller gestalten - ein Gewinn für die Beziehung auf Augenhöhe. Auch Nachfragen lassen sich gezielter stellen, was die Zusammenarbeit von Beginn an auf ein stabiles Fundament stellt.

Regionale Nähe, überregionale Vielfalt

Viele Plattformen setzen auf die Verbindung von regionaler Verfügbarkeit und überregionaler Auswahl. Das bedeutet: Auch wer lokal sucht, kann aus einem breiten Spektrum schöpfen. Gleichzeitig erhalten kleinere Anbieter vor Ort eine Chance, sichtbar zu werden - etwa im Bereich der Landwirtschaft, bei handwerklichen Leistungen oder im Bildungssektor.

Gerade in ländlichen Regionen kann diese Sichtbarkeit entscheidend sein, um neue Kundschaft zu erreichen oder gezielt auf Dienstleistungen hinzuweisen, die nicht über klassische Werbung auffindbar wären. So wird digitale Präsenz auch für kleinteilige Betriebe zum Erfolgsfaktor.

Eigeninitiative stärken: Anbieter selbst eintragen

Neben der Suchfunktion bieten viele Plattformen auch die Möglichkeit, sich als Anbieter zu registrieren. Wer etwa einen mobilen Pflegedienst betreibt, ein Yogastudio leitet oder im Baugewerbe tätig ist, kann sich mit wenigen Angaben sichtbar machen - und wird über die Kategorisierung leichter gefunden. Die Anmeldung erfolgt in der Regel ohne große Hürden, was insbesondere kleinen Betrieben oder Einzelpersonen den Zugang erleichtert.

Einträge lassen sich oft flexibel aktualisieren - etwa bei neuen Leistungen oder geänderten Öffnungszeiten. Das hält Profile aktuell und erhöht die Chance, in relevanten Suchanfragen aufzutauchen.

Fazit: Struktur spart Zeit und bringt passende Kontakte

Wer gezielt sucht, findet schneller das Richtige - und wer präzise formuliert, wird besser verstanden. Digitale Datenbanken mit strukturierten Anfrageprozessen bringen beide Seiten zusammen, ohne Umwege. Klare Kategorien, durchdachte Formulare und einfache Filterfunktionen machen aus dem digitalen Angebotsdschungel eine übersichtliche Landschaft. Dabei profitieren alle: Suchende, die konkrete Hilfe benötigen, und Anbieter, die genau diese Leistungen bieten. Ein strukturiertes Vorgehen ersetzt Zufall durch Planbarkeit - ein entscheidender Vorteil in einer zunehmend digitalen Dienstleistungswelt.

Motivation und Stolz halten Arbeitnehmende in Do-it-Jobs

Während Deutschland über Homeoffice, mentale Gesundheit und "New Work" diskutiert, arbeiten Millionen Menschen im Verborgenen an der Basis unserer Gesellschaft. Sie stehen morgens um fünf im Kühlhaus, fahren nachts durch die Republik, betreuen Pflegebedürftige oder halten die Städte sauber - rund um die Uhr wird gebaut, repariert, beliefert, versorgt. Es sind Jobs, die nicht ins klassische 9-to-5-Bild passen, aber ohne die unser Alltag nicht funktionieren würde. Eine neue Studie der Job- und Kandidatenplattform hokify in Zusammenarbeit mit Civey rückt diese Berufe ins Rampenlicht: Sie beleuchtet die Situation der Beschäftigten in sogenannten Do-It-Jobs. Und räumt mit dem Vorurteil auf, sie seien unzufrieden oder unmotiviert. Im Gegenteil: Für fast die Hälfte (47,5 Prozent) ist Freude an der Arbeit der Hauptgrund für ihre Berufswahl. Die überwiegende Mehrheit ist motiviert, zufrieden und stolz auf ihre Arbeit. Gleichzeitig offenbaren die Daten Handlungsbedarf bei Arbeitgebern, um diese relevanten Fachkräfte langfristig zu binden.

"Beschäftigte in Do-it-Jobs sind das Rückgrat unserer Gesellschaft: im Verkauf, in der Pflege, im Handwerk, in der Logistik, Reinigung, Gastronomie oder Produktion", erläutert Jutta Perfahl-Strilka, CEO von hokify und Expertin für den deutschen und österreichischen Arbeitsmarkt. "Oft sind es körperlich anstrengende Tätigkeiten, nicht selten im Schichtdienst. Diese Berufe werden viel zu wenig gewürdigt, zu oft kleingeredet und unterschätzt. Dabei sichern sie unser tägliches Leben - leise, zuverlässig, aber leider eben unter dem Radar. 80 Prozent der Menschen in Deutschland arbeiten in genau diesen Jobs. Ihnen gebührt entsprechende Aufmerksamkeit und Wertschätzung."

Gehalt zählt - aber Sinn zählt mehr

Zwar liegt das Gehalt mit 33,7 Prozent auf Platz zwei der wichtigsten Gründe für die Berufswahl - doch der Blick in die Branchen zeigt große Unterschiede: In der Industrie und Produktion geben über die Hälfte (51,9 Prozent) der Befragten an, vor allem wegen des Geldes zu arbeiten. In pädagogischen Berufen zählt mit 67,9 Prozent wiederum der Spaß am meisten. Die Daten zeigen: 60,5 Prozent derjenigen, für die der Spaß an der Arbeit entscheidend ist, betrachten ihren Job als Berufung. Nur 16,2 Prozent von ihnen arbeiten primär des Geldes wegen.

Vom Bleiben und vom Gehen
Rund 46,5 Prozent der Befragten möchten ihren Do-it-Job zudem bis zur Rente ausüben - ein erneutes Zeichen starker Identifikation. Der wichtigste Haltefaktor ist dabei der Spaß an der Arbeit (33,4 Prozent), gefolgt vom Gehalt (27,6 Prozent) und dem Kolleg:innenumfeld (20,4 Prozent).

Doch es gibt auch einige Gründe, die Arbeitnehmende zum Wechsel bewegen: Körperliche Belastung ist mit 36,1 Prozent der häufigste Grund, noch vor dem Gehalt (33 Prozent). Zeit wird dabei zur neuen Währung: 80,1 Prozent der Wechselgründe beziehen sich auf flexible Arbeitszeitmodelle, Teilzeit oder eine Vier-Tage-Woche - letztere allein würde 39,4 Prozent zum Wechsel motivieren.

"Der Fachkräftemangel trifft diese Jobs besonders hart. Arbeitsmarktzahlen des IAB zeigen, dass knapp 80 Prozent der offenen Stellen im vergangenen Jahr genau zum Jobprofil 'Do-it-Job' passen.", warnt Jutta Perfahl-Strilka. "Viele Unternehmen unterschätzen die hohe Wechselbereitschaft - besonders bei jungen Menschen. Arbeitgebende müssen endlich verstehen, was ihre Mitarbeitenden wirklich motiviert - und bewegt. Nur so gewinnen und binden sie die richtigen Talente. Der Schlüssel liegt in echter Wertschätzung, guter Teamkultur und Arbeitsbedingungen, die zu den Lebensphasen und Realitäten ihrer Zielgruppen passen."

Stolz und Vorurteil(e)

Fast 70 Prozent der Befragten sehen ihre Tätigkeit als sinnvolle Aufgabe oder sogar echte Berufung. Besonders stark ist diese Identifikation bei jungen Menschen: Jede:r Fünfte zwischen 18 und 29 Jahren empfindet seine Arbeit als Berufung - diese Tendenz nimmt mit dem Alter ab. Auch die persönliche Bindung macht einen Unterschied: 89,8 Prozent derjenigen, die ihre Arbeit als Berufung sehen, würden ihren Beruf weiterempfehlen. Insgesamt sprechen sich 77,9 Prozent der Befragten klar für ihren Job aus.

Ein Wermutstropfen bleibt: 28 Prozent der Beschäftigten haben schon einmal den Satz gehört: "Das kann doch jede:r". Besonders häufig betroffen sind Frauen: 30,1 Prozent von ihnen sind diesem Vorurteil bereits begegnet, bei Männern sind es 25,8 Prozent. Dafür erhalten Männer häufiger das vermeintliche Kompliment: "Du bist ja überall so geschickt!" - eine Aussage, die ebenfalls stereotyp wirkt. Und dann gibt es noch den Klassiker: 8,5 Prozent der Befragten mussten sich anhören, ihr Job sei nur eine Folge davon, dass es "fürs Studium nicht gereicht" habe. Doch es gibt auch einen Lichtblick: Rund 22 Prozent der Menschen in Do-it-Jobs haben bereits die Bestätigung bekommen, dass ihre "Arbeit total unterschätzt wird", sogar ein Viertel kennt die Aussage "Ich könnte das nicht!".

"Diese Zahlen zeigen eindrucksvoll: Menschen in Do-it-Jobs sind stolz auf das, was sie tun. Sie wissen, wie wichtig ihre Arbeit ist und dass sie einen echten Unterschied macht", resümiert Perfahl-Strilka. "Leider zeigen die Zahlen auch, dass dieses Bewusstsein noch nicht überall in unserer Gesellschaft angekommen ist. Wer Menschen in diesen Berufen in Schubladen steckt, hat ihre Leistung nicht verstanden - geschweige denn ihre enorme Relevanz für den Arbeitsmarkt. Zeit, das zu ändern."

Der vollständige hokify Do-it-Jobs Report 2025 mit detaillierten Ergebnissen steht hier zum Download bereit.