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Steinbeis-Beratungszentrum Wissensmanagement

Ist Ihr CRM-System fit für die DSGVO?

21.02.2018

Am 25. Mai 2018 wird die Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) europaweit wirksam. Um keine hohe Strafe zu riskieren, müssen Unternehmen nachweisen können, was mit erhobenen Kundendaten geschieht. Michael Märtin, Geschäftsführer der atlantis media GmbH, erklärt, wie Unternehmen auf der sicheren Seite sind.

Viele kleine und mittlere Unternehmen sind verunsichert, ob ihr Datenschutzmanagement den Anforderungen genügt. Bei der Vielzahl an Prozessen und Strukturen ist es schwierig, den Überblick zu behalten. Hilfreich ist, Best-Practices bei der Umsetzung des eigenen Datenschutzkonzepts zu befolgen. Beginnen Sie dort, wo es den größten Handlungsbedarf gibt: Das CRM-System ist Dreh- und Angelpunkt aller Kundendaten, die die DSGVO vor Missbrauch schützen soll. Jeder Kunde hat das Recht zu wissen, welche Daten Sie über ihn sammeln und darf über den Verwendungszweck entscheiden.

Lückenlose Dokumentation aller Vorgänge

Um die rechtskonforme Datenverarbeitung nachzuweisen, müssen Sie jeden Prozess mit personenbezogenen Informationen dokumentieren und ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten führen. Ihr CRM-System sollte geeignete Möglichkeiten zur Dokumentation und Hinterlegung dieser Informationen bieten. Um weiterführende Details, wie etwa das Aufnahmedatum des Datensatzes ins CRM-System und seine Herkunft zu speichern, können neue Prozesse und veränderte Handlungsanweisungen erforderlich sein. Durch die Dokumentationspflicht entstehen möglicherweise neue Workflows, die ergänzende CRM-Funktionen brauchen. Von Vorteil sind flexible und agil entwickelbare CRM-Lösungen, die eine Datenerfassung und die Abbildung der Prozesse unterstützen sowie Änderungen an Daten automatisch protokollieren.

Informationspflicht und Einwilligung

Sie haben die Pflicht, Ihre Kunden unmittelbar über die Erhebung personenbezogener Daten zu informieren. Da sich die DSGVO auf die Rechte natürlicher Personen bezieht, sind alle Geschäftsverkehrsdaten im B2B-Umfeld betroffen, was vor allem die Datenerfassung bei der Neukundenaquise erschwert. Ihr CRM-System sollte bereits bei der Leadgenerierung über Art, Umfang und Zweck der Datenverarbeitung informieren. Zur Speicherung und Verarbeitung der Daten müssen Sie eine ausdrückliche Einwilligung nachweisen, zum Beispiel durch Double-Opt-In-Verfahren. Mit einem Archivierungsprozess im CRM-System können Sie die Einwilligungen zentral verwalten und so die Nachweispflicht erfüllen. Sind Freigabe- oder Verbotsvermerke bei unterschiedlichen Kontaktkanälen wie E-Mail, Telefon oder Rundschreiben hinterlegbar, werden nur Kunden mit erteilter Einwilligung kontaktiert.

Auskunftspflicht, Korrektur und Löschung

Ihre Kunden dürfen sich erkundigen, ob und welche personenbezogenen Daten Sie verarbeiten. Dann müssen Sie über Datenerheber, Verarbeitungszweck, Erhebungsort und Speicherungsdauer Auskunft erteilen. Eine Funktion, mit der Sie alle Informationen zu einem Kunden zusammenstellen und als PDF generieren können, ist sehr hilfreich. Weiterhin können Ihre Kunden die Einwilligung widerrufen, eine Korrektur oder Löschung ihrer Daten verlangen und die Datenübertragung an ein anderes Unternehmen einfordern. Darum muss Ihr CRM-System ein Rechte- und Rollenkonzept für den Zugriff, die Änderung und das Löschen von Daten bieten. Auch hier ist ein automatisch erzeugtes Änderungsprotokoll sinnvoll.

CRM-Software aus der Cloud

Nutzt Ihr Unternehmen CRM-Software aus der Cloud, müssen Sie das Datenschutzniveau Ihres Cloud-Service-Providers überprüfen. Als sicherer gilt es, einen europäischen Cloud-Anbieter mit Rechenzentrum in der EU zu wählen.

Die DSGVO stellt hohe Anforderungen an Ihr CRM-System. Überprüfen Sie, welche Vorgaben es bereits erfüllt und wo es anzupassen ist. Ein datenschutzkonformes CRM-System ist keinesfalls gleichzusetzen mit einem datenschutzkonformen Unternehmen. Die Anforderungen sind hoch individuell, sodass es keine Standard-Lösungen gibt. Es braucht eine sorgfältige Analyse aller Geschäftsprozesse und Systeme, um echte Datensicherheit garantieren zu können. Nutzen Sie die DSGVO als Chance: Mit einer agilen, innovativen CRM-Software kann es gelingen, auch die DSGVO-Anforderungen anderer IT-Systeme zentral zu konsolidieren. Das kann zu einem echten Wettbewerbsvorteil werden.

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Blockchain wird zu einem Top-Thema in der Digitalwirtschaft

21.02.2018

Die Blockchain gehört 2018 zu den wichtigsten Trendthemen für die Digitalbranche in Deutschland. Jedes vierte Unternehmen (26 Prozent) sagt, dass die Technologie zu den maßgeblichen Technologie- und Markttrends des Jahres gehört. Vor einem Jahr betrug der Anteil gerade einmal 11 Prozent. Damit schiebt sich die Blockchain erstmals in die Top-Ten der digitalen Trendthemen. Das hat die jährliche Trendumfrage des Digitalverbands Bitkom unter Unternehmen der IT- und Telekommunikationsbranche ergeben.

„Der dezentrale Ansatz der Blockchain-Technologie ermöglicht sichere Transaktionen ohne zentrale Vertrauensinstanz. Auf diese Weise können bereits heute Finanztransaktionen sicher gestaltet werden, künftig könnten so aber auch zum Beispiel Beurkundungen ohne Notar erfolgen, Verträge als Smart Contracts sicher abgewickelt oder die komplette Lieferkette eines Produkts transparent dargestellt werden“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. „Aktuell werden die Möglichkeiten der Blockchain ausgelotet. Es ist ein erfreuliches Zeichen, dass die deutsche Digitalwirtschaft diese Chancen erkennt. Jetzt gilt es, auf Grundlage der Technologie praxistaugliche Lösungen zu entwickeln.“

Ein weiterer Trend, der deutlich häufiger genannt wird als im Vorjahr, ist Künstliche Intelligenz bzw. Artificial Intelligence oder Cognitive Computing. Jedes vierte Unternehmen (26 Prozent) hält die Technologie für einen maßgeblichen Trend, im Vorjahr war es erst jedes fünfte (21 Prozent). „Auch Künstliche Intelligenz ist eine Schlüsseltechnologie mit dem Potenzial, unseren Alltag zu verbessern und unsere Wirtschaft zu verändern“, so Berg. „Neben den Unternehmen ist auch die Politik gefordert, die KI-Forschung deutlich stärker als bislang zu fördern. Deutschland hat gerade in der Grundlagenforschung eine hervorragende Ausgangsposition.“

Der wichtigste Trend für die Digitalunternehmen bleibt wie in den Vorjahren die IT-Sicherheit, die zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) nennen. „Immer mehr Geräte sind digital vernetzt, das macht sie für Cyberkriminelle zu interessanten Angriffszielen. IT-Sicherheit gewinnt daher an Bedeutung, vor allem in Bereichen wie Energie, Verkehr oder auch Medizin wird sie herausragend wichtig“, so Berg. Auf dem zweiten Platz rangiert Cloud Computing (61 Prozent), dahinter folgen mit deutlichem Abstand das Internet der Dinge (IoT, 48 Prozent), Industrie 4.0 (47 Prozent) sowie Big Data (43 Prozent). Das Thema Digitale Plattformen, das im vergangenen Jahr erstmals im Ranking aufgeführt wurde, bleibt auf dem sechsten Platz (33 Prozent).

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Mitarbeiterbindung: Was motiviert deutsche Arbeitnehmer?

21.02.2018

78 Prozent der deutschen Arbeitnehmer freuen sich an mindestens jedem zweiten Morgen auf ihren Job. Wenn sie im Tourismus arbeiten, gehören sie vermutlich dazu; entwerfen sie Werbekampagnen, ist es weniger wahrscheinlich. Auch wenn eine faire finanzielle Entlohnung nicht zu unterschätzen ist: Geld ist nicht alles. Vielmehr zählen ein vertrauensvoller Umgang in einem guten Team, die Anerkennung durch Vorgesetzte, die zudem gut mit Problemen umgehen können, sowie ein angemessener Freiraum. Was den deutschen Arbeitnehmer motiviert und wie die Branchen im Vergleich dastehen, hat Qualtrics, Anbieter von Experience-Management-Software, im Rahmen einer Arbeitnehmerumfrage ermittelt.

Die Studienergebnisse lassen darauf schließen, dass die Arbeitnehmer aus der Informations- und Telekommunikationsbranche besonders motiviert sind. 60 Prozent der in der ITK-Branche Beschäftigten geben in der Qualtrics-Arbeitnehmerbefragung an, sich meistens auf die Arbeit zu freuen, wenn sie morgens aufstehen. Auf Platz zwei der motiviertesten Arbeitnehmer finden sich die im Tourismus und in der Gastronomie Beschäftigten wieder. Hier freuen sich 57 Prozent fast täglich auf die Arbeit. Demgegenüber stehen lediglich 31 Prozent der Arbeitnehmer aus der Medien- und Werbebranche, die fast täglich oder täglich mit einer positiven Grundstimmung dem Job gegenüber aufwachen. Damit landen die in den Medien oder Werbung Beschäftigten auf dem letzten Platz der Branchen mit den motiviertesten Mitarbeitern Deutschlands. Doch was motiviert deutsche Arbeitnehmer? Folgende 10 Faktoren entscheiden über die Motivation der Arbeitnehmer:

  1. Anerkennung durch den Vorgesetzten
    Einer der wichtigsten Motivatoren bei der Arbeit ist die Anerkennung durch die oder den Vorgesetzte(n). Fehlt sie, sind Arbeitnehmer besonders frustriert, Wertschätzung hingegen steigert die Identifikation mit Job und Unternehmen und damit verbunden auch die Motivation und Einsatzbereitschaft: 86 Prozent derer, die fast immer Anerkennung für gute Arbeitsleistung erfahren, freuen sich fast täglich darauf, in die Arbeit zu gehen. Wiederum sagen nur 14 Prozent der Befragten, die fast nie Wertschätzung für gute Arbeitsleistung erfahren, sie würden sich täglich oder fast täglich darauf freuen, in die Arbeit zu gehen.

    Im Branchenvergleich erreichen die Chefs aus der Tourismus- und Gastronomiebranche sowie aus der ITK-Branche Spitzenwerte, was das positive Feedback betrifft. Und siehe da: Arbeitnehmer aus diesen Branchen freuen sich morgens auch besonders auf die Arbeit und landen auf Platz 1 beziehungsweise 2 der Branchen mit den motiviertesten Mitarbeitern. Die Bosse aus der Medien- und Werbebranche hingegen tummeln sich, was die Wertschätzung angeht, im Mittelfeld. Am wenigsten zufrieden mit der erfahrenen Anerkennung sind die im Maschinenbau Beschäftigten. Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für fast nie und 5 für fast immer steht, wird die Frage „Wie konstant erhalten Sie von Ihren Vorgesetzten Anerkennung für gute Arbeitsleistungen?“ im Schnitt mit 2,98 beantwortet, was deutlich unter dem Branchendurchschnitt von 3,23 liegt.

  2. Vertrauen in das eigene Team
    Wer mit seinen Kolleginnen und Kollegen gut zurechtkommt und denselben vertraut, fühlt sich in der Arbeit wohler und ist motivierter. Insgesamt haben deutsche Arbeitnehmer eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren Teamkollegen, hat Qualtrics ermittelt. 62 Prozent aller Befragten geben an, ihren Teamkollegen häufig oder immer zu vertrauen und nur 12 Prozent vertrauen ihrem Team gar nicht bis wenig. Das meiste Vertrauen in ihre Kollegen setzen die Beschäftigten aus der Textilbranche, gefolgt von denen aus dem Tourismus und der Gastronomie. Auch in der ITK-Branche, Deutschlands Branche mit den motiviertesten Arbeitnehmern, ist das Vertrauen in das Team gut ausgeprägt: 70 Prozent der Befragten geben an, diesem häufig oder immer zu vertrauen. In der Medien- und Werbebranche sind es mit 53 Prozent nur knapp die Hälfte der Arbeitnehmer, die glauben, auf ihre Kolleginnen und Kollegen bauen zu können. Damit liegen sie unter dem Branchendurchschnitt. Am geringsten ausgeprägt ist das Vertrauen in die eigenen Teamkollegen bei den Arbeitnehmern aus dem Maschinenbau: 45 Prozent der Befragten aus dieser Branche geben an, sie würden ihrem Team gar nicht oder wenig vertrauen und nur 33 Prozent sagen, sie würden ihren Teamkollegen häufig oder immer vertrauen. So verwundert es auch nicht, dass die Maschinenbaubranche in der Rangliste der Branchen mit den motiviertesten Mitarbeitern lediglich Platz 8 von 10 belegt.

  3. Vertrauen in die oberste Führungsriege
    Während es um das Vertrauen in die Teamkollegen an deutschen Arbeitsplätzen insgesamt gut bestellt ist, scheint es am Vertrauen in die Kompetenz der obersten Führungsriege zu mangeln. Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für wenig und 5 für sehr viel Vertrauen steht, liegt der Durchschnittswert für das Vertrauen in das eigene Team im Branchenvergleich bei 3,71. Die Kompetenz der Führungskräfte hingegen wird im Branchendurchschnitt nur mit 2,4 bewertet. Hier gibt es also Handlungs- und vor allem auch Kommunikationsbedarf. Als besonders kompetent erleben die Arbeitnehmer aus dem Tourismus und der Gastronomie, aus der ITK- und aus der Lebensmittelbranche die oberste Leitung ihrer Organisation. Am wenigsten kompetent wird die oberste Führungsriege in Unternehmen aus der Chemiebranche, dem Maschinenbau sowie aus den Medien und der Werbung wahrgenommen.

  4. Vertrauen der Führungskraft in die Mitarbeiter
    Das Vertrauen einer Führungskraft in die eigenen Mitarbeiter lässt sich unter anderem daran ablesen, wie häufig sie den Mitarbeitern ermöglicht, sich im Rahmen ihrer Tätigkeit zu verwirklichen und Neues auszuprobieren. Den Ergebnissen der Studie zufolge, erhalten die Arbeitnehmer aus der Tourismus- und Gastronomiebranche am ehesten die Möglichkeit, sich zu verwirklichen, gefolgt von den Mitarbeitern aus der ITK-Branche – die beiden Branchen mit den höchsten Motivationswerten. Wer also an die Fähigkeiten seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter glaubt, wird mit einem Extra an Arbeitsmotivation belohnt. Den Arbeitnehmern aus der Maschinenbaubranche werden Verantwortung und Freiraum den Umfrageergebnissen zufolge am seltensten zugestanden. Sie sind auch das Schlusslicht, was die Mitarbeitermotivation angeht. Nicht viel besser stehen die Befragten aus der Automobil- und aus der Chemiebranche da.

  5. Fähigkeit der Führungskraft, Probleme zu lösen
    Entscheidend für das Klima am Arbeitsplatz ist auch, wie gut Vorgesetzte mit akut auftretenden Problemen oder Konflikten umgehen können. Auch hier werden die Kompetenzen der Chefs im Branchenvergleich unterschiedlich wahrgenommen. Die Chefs aus der ITK-Branche erreichen wieder hohe Werte, wie auch jene aus dem Tourismus und der Gastronomie. Auch die Vorgesetzten aus der Medien- und Werbebranche können punkten, wenn es um ihre Fähigkeiten als Problemlöser geht. Besonders schlecht scheint es hingegen um die Problemlösungskompetenz der Bosse aus der Maschinen- sowie aus der Chemiebranche bestellt. Nur 31 Prozent der Befragten aus dem Maschinenbau und 39 Prozent der Befragten aus der Chemiebranche geben an, ihre Vorgesetzten bei akut auftauchenden Problemen als effektiv oder als sehr effektiv zu erleben. Diese beiden Branchen landen auch auf dem vorletzten respektive auf dem letzten Platz der Branchen mit den motiviertesten Mitarbeitern Deutschlands.

  6. Eine gesunde Work-Life-Balance
    Auch wenn der Job Spaß macht, Team und Vorgesetzte hinter einem stehen: Leidet das Privatleben, nutzt auch der beste Arbeitgeber nicht. 78 Prozent der insgesamt Befragten, die mit ihrer Work-Life-Balance sehr zufrieden sind, freuen sich fast täglich auf ihren Job. Im Branchenvergleich sind die Arbeitnehmer aus der ITK-Branche am zufriedensten mit dem Verhältnis zwischen Arbeitszeit und Privatleben: Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für sehr unzufrieden und 5 für sehr zufrieden steht, erreichen sie mit 3,83 den im Branchenvergleich höchsten Wert. Dicht darauf folgen die Arbeitnehmer aus der Tourismus- und Gastronomiebranche mit einem Wert von 3,8. Am unzufriedensten mit ihrer Work-Life-Balance sind die in der Medien-und Werbebranche Beschäftigten.

  7. Das Wissen um den eigenen Beitrag zu den Unternehmenszielen
    Ziele leisten einen wichtigen Beitrag zur Mitarbeitermotivation. Sie geben Richtung, Struktur und Sinn: 82 Prozent der Befragten, die sich ihres Beitrags zu den Zielen des Unternehmens sehr eindeutig bewusst sind, geben an, mit ihrer Arbeitsstelle zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Auch hier haben die Branchen mit den motivierteren Mitarbeitern die Nase vorn und jene Branchen, die sich weniger mit den Unternehmenszielen identifizieren können, haben auch weniger motivierte Mitarbeiter: Tourismus und Gastronomie- (4) sowie ITK-Branche (3,74) liegen vorne, die hintersten Plätze belegen die Chemie- (3,19), die Maschinenbau- (3,26) sowie die Medien- und Werbebranche (3,29).

  8. Emotionale Ausgeglichenheit
    Sich realistische Ziele setzen, diese erreichen und Erfolge zu feiern, macht zufrieden. Demotivierend sind hingegen zu viel Stress und Überforderung im Job. Im Branchenvergleich geben Arbeitnehmer aus der Medien- und Werbebranche am häufigsten an, mit ihrer Arbeit gestresst und überfordert zu sein. Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für nie und 5 für immer steht, erreichen sie einen Wert von 2,97. Auf Platz 2 der gestresstesten Mitarbeiter landen die Beschäftigten aus dem Finanzwesen mit einem Wert von 2,8. Die niedrigsten Stresswerte erzielen die Beschäftigten aus der Chemie- (2,38), der Lebensmittel- (2,41) und der Textilbranche (2,42).

  9. Die faire Entlohnung
    Einer der entscheidenden Motivatoren ist mit Sicherheit auch das liebe Geld. Folgendes Bild ergibt sich: Besonders fair bezahlt fühlen sich die Beschäftigten aus dem Finanzwesen. 64 Prozent der Befragten erleben ihr Gehalt als ihrer Leistung angemessen oder als sehr angemessen. Platz 2 teilen sich die Beschäftigten aus der Informations- und Telekommunikationsbranche mit denen aus der Textilbranche. Jeweils 63 Prozent geben an, sie würden angemessen oder sehr angemessen bezahlt. Schlusslicht bildet die Maschinenbaubranche, mit 38 Prozent der Beschäftigten, vor der Chemiebranche, mit 39 Prozent der Beschäftigten, die ihre Bezahlung als angemessen oder als sehr angemessen empfinden.

  10. Die Identifikation mit der Arbeitsstelle
    Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter eines Unternehmens. Nur wer zufrieden ist, trägt auch zum positiven Bild seiner Firma bei. So sind 71 Prozent der in der ITK-Branche beschäftigten sehr wahrscheinlich oder wahrscheinlich bereit, ihren Arbeitgeber weiterzuempfehlen. Auch die im Tourismus und in der Gastronomie Beschäftigten sind ihren Arbeitgebern gegenüber loyal: 70 Prozent der Befragten geben an, ihren Arbeitgeber wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich weiterzuempfehlen. Auf dem letzten Platz unter den positiven Multiplikatoren landen die Arbeitnehmer aus der Medien- und Werbebranche, von denen nur 53 Prozent ihren Arbeitgeber wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich weiterempfehlen würden.

Sonst: Die innere Kündigung

Wer seinen Arbeitgeber nicht weiterempfehlen würde, hat häufig bereits innerlich gekündigt. So sehen es in der Medien- und Werbe- sowie in der Maschinenbaubranche lediglich die Hälfte der Befragten, nämlich 50 Prozent, als wahrscheinlich oder als sehr wahrscheinlich an, dass sie ihrem Arbeitgeber in den kommenden beiden Jahren treu bleiben werden. Demgegenüber stehen 68 Prozent der in der ITK- sowie in der Tourismus- und Gastronomie-Branche Beschäftigten, die es als wahrscheinlich oder als sehr wahrscheinlich ansehen, auch in zwei Jahren noch beim jetzigen Arbeitnehmer zu sein. Im Gesundheits- und Sozialwesen sind es 65 Prozent der Befragten, die ihrer Arbeitsstelle treu bleiben wollen. Noch bessere Werte erzielten die Automobilbranche mit 77 Prozent und die Lebensmittelbranche mit 72 Prozent der Befragten, die ihrem Arbeitgeber in den kommenden beiden Jahren treu bleiben wollen.

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